LATAM: problemas com passagem

Neste início de 2017, comecei o meu planejamento de viagens para as avaliações de voo e para a gestão dos acúmulos de milhas e pontos nos meus programas de fidelização. Por conta disso me programei para mais uma curta viagem para o mês de outubro. Já comprei centenas de passagens na minha vida, na imensa maioria pela Internet e não me lembro de ter tido nenhum tipo de problema. Entretanto, desta vez, a LATAM me proporcionou muitos momentos de stress.

A ideia era viajar para algum lugar na América do Sul, com conexão, em cabine “superior/premium”, de forma a contabilizar 04 trechos voados para o Programa Fidelidade. As minhas pesquisas indicaram que os voos para Bogotá, com uma parada em Santiago, eram a melhor alternativa, principalmente porque envolvia trechos voados no Boeing 787.

 Vou contar de forma bem didática e detalhada o que aconteceu…o texto é longo, mas necessário para demonstrar as falhas da LATAM e como o meu sofrimento poderia ter sido evitado.

1) No site da LATAM na Internet, comecei o processo de compra: selecionei a ORIGEM (Rio de Janeiro), o DESTINO (Bogotá), as DATAS (20 e 21 de outubro) e CLASSE (Premium Business):

2) apenas 02 tipos de tarifa respeitavam o critério que eu tinha escolhido: Premium Economy e Premium Business; selecionei a Business; reparem que, para todas as tarifas, na linha de “Reembolso” constava a informação “Sem custos“

3) no processo de compra, o site da LATAM apresenta um resumo da viagem com o valor total da compra que está sendo feita, além da descrição dos voos, onde há informação ostensiva de que está sendo adquirida uma passagem de Premium Business (quadros vermelhos com letras brancas) e que os 04 voos seriam operados pela LATAM; não é feito nenhum tipo de ressalva ou alerta em sentido contrário

4) fiz a compra normalmente, com a clara percepção de ter comprado passagem para voar 04 trechos em classe “premium/superior”, entretanto, ao receber o e-mail de confirmação, estranhei uma informação: a classe do último trecho da viagem (Santiago para Rio de Janeiro) seria feito em classe Econômica e não na Premium Economy 

5) liguei para a Central de Atendimento da LATAM e o meu calvário começou; de forma resumida, a Central não tinha condições de corrigir a comunicação claramente enganosa do site da companhia; fui orientado a ligar para a Ouvidoria (Fale com a Gente – 0800 123 200), pois somente um tratamento especial poderia corrigir a situação; liguei para lá, entretanto, o meu pedido foi negado; fiz mais alguns contatos com a Central e com a Ouvidoria, sem sucesso, por mais que eu tentasse mostrar que a análise da minha reclamação não estava sendo feita com foco no cliente. Este é um sumário do que ouvi da LATAM:

5.1.) a Ouvidoaria me mandou um e-mail indicando o seguinte: ” O perfil de tarifa escolhido pelo senhor não oferece esse trecho em classe Premium Economy“, o que é um absurdo, pois todas as opções que fiz no processo de compra foram justamente para cabines superiores, a classe Econômica no último trecho não foi uma opção minha, mas sim do próprio sistema da LATAM, eu simplesmente não tinha o “poder” de escolher as cabines voo a voo, eu optei pela tarifa Premium Business para todos os trechos comprados, esta era a única possibilidade

5.2) uma das consultoras da Central de Atendimento argumentou que eu deveria ter observado os detalhes da minha compra clicando no símbolo de “+” quanto é apresentado o resumo da passagem; de fato, depois de clicar no tal botão (algo que eu nunca tinha feito antes) a informação de que o último trecho seria operado em classe Econômica aparece lá, entretanto, considerando a relevância deste “detalhe” para o consumidor, ele jamais poderia estar “escondido” por trás de um botão, ou seja, a lógica de que é responsabilidade do passageiro descobrir as pegadinhas do prestador de serviço é totalmente ultrapassada e lesiva, é empresa quem deve fazer os alertas necessários para que uma compra seja a mais consciente possível; além de ser flagrante o conflito de informações: passagem de perfil Premium Business mas que seria voada em Econômica

5.3) a Ouvidoria chegou a me oferecer o cancelamento da compra sem aplicação de penalidades, o que achei mais um absurdo, afinal, a tarifa que eu comprei já me garantia isso (“reembolso: sem custo” , conforme informação no processo de compra)

5.4) depois de muito stress, confusão e tempo perdido, tive uma ideia: ver as condições para mudar de classe Econômica para Premium Economy no último trecho, diretamente na Central de Atendimento; para minha total surpresa, fui informado que não haveria diferença de tarifa (confirmando o que eu achava desde o início: era um erro do site na Internet), mas a LATAM queria me cobrar 200 dólares de penalidade pela remarcação/alteração do bilhete; neste caso, o site indicava a possibilidade de cobrança deste valor, portanto, esta ideia não trazia solução para o meu problema

5.5) no dia seguinte, não desisti, tive outra ideia: ligar novamente para a Central de Vendas e solicitar uma cotação com os 04 trechos em cabine superior, algo que o site não conseguia fazer: o preço informado pela Atendente era exatamente o mesmo da compra pela Internet; pedi para ele cancelar a minha passagem anterior antes de concluir a nova compra e aí veio a nova surpresa da LATAM: taxa de 200 dólares pelo cancelamento; argumentei que a informação do site era de que o tipo de tarifa comprada permitia o reembolso sem custos; ele pediu um tempo para consultar a Supervisão e voltou alguns minutos depois com o seguinte argumento da companhia: há um asterisco (*) ao lado do termo “reembolso”, o que indica restrições à informação de que seria realmente sem custos, por isso, eu deveria clicado nas REGRAS da tarifa e observado lá que a isenção de taxa se aplica somente para voos da LATAM BRASIL, as regras das “parceiras” devem ser consultadas diretamente com ela; e como a passagem envolvia a LATAM GROUP, que, acreditem, é considerada uma “parceira” a multa deveria ser cobrada; ou seja, uma penalidade de mais de R$ 600,00 estava baseada em um (*) de tamanho microscópico e no fato de que a LATAM na verdade não é LATAM, pois a LATAM BRASIL é um “parceira” da LATAM GROUP; entendeu? se convenceu? se sentiu trouxa? ficou irado?

Outro detalhe importante: a LATAM não fornece nenhuma informação das regras das “parceiras”

5.6) mas nem tudo estava perdido; quando o mesmo atendente, de nome ELVIS, me falou do quebra-cabeça que sustentava a cobrança dos 200 dólares, falei de todas as minhas tentativas de resolver o problema e da falta de capacidade da LATAM em ouvir uma reclamação de um cliente, inclusive, da minha tentativa de remarcação da passagem, alterando a classe de Econômica para Premium Economy; ele me interrompeu neste momento e falou: na LATAM, não é cobrada taxa de remarcação para upgrade de cabine, somente diferença tarifária; opa, surgiu uma luz no fim do túnel; ele fez as devidas consultas e veio com a resposta: tinha conseguido fazer a alteração de cabine, sem diferença de tarifa ou necessidade de pagamento de taxas e informou que já tinha mandado um e-mail com o novo bilhete, onde tudo estava certo

Para mostrar que é possível ser transparente, tendo como base um propósito de proporcionar os passageiros a garantia de uma compra consciente, recorro ao site da UNITED AIRLINES, uma das grandes companhias aéreas dos Estados Unidos. Reparem que informações relevantes (cabines diferentes e troca de aeroportos) estão disponíveis e destacadas desde o início do processo de compra.

RESUMO DA TRISTE HISTÓRIA: o meu problema poderia ter sido solucionado na minha 1ª ligação para a Central de Atendimento; por outro lado, a Ouvidoria não teve perspicácia e boa vontade para buscar uma solução justa e razoável para um passageiro com alguma experiência em compras de passagens (não sou categoria BLACK no Programa Fidelidade por um milagre divino!) e que apontou desde o início que o site estava parametrizado de forma equivocada no processo de classificação de passagem em Premium Business; por sorte, o “santo” ELVIS teve uma dose de paciência e luz e buscou um final feliz para esta história muito triste com a LATAM