Ineficiência Operacional – AMERICAN

Em setembro de 2015, avaliei um voo Rio-Londres-Viena com a British Airways/BA e registrei um problema: as malas despachadas no Galeão não chegaram em Viena, ficando em Londres. Ressaltei que a BA me surpreendeu positivamente: assim que pousei na Áustria, recebi SMS e e-mail informando do ocorrido, ou seja, não perdi tempo, fui direto ao balcão para dar o endereço do hotel. As malas chegaram em menos de 24 horas.

No final de outubro de 2015, tive o mesmo problema com a American Airlines/AA, no trecho Las Vegas-Dallas-São Paulo. Mas ao contrário da British, a AA mostrou total ineficiência:

1- fiquei 40 minutos esperando as malas em frente à esteira, só descobri que as malas ficaram em Dallas depois de ir ao balcão da AA: a informação do extravio estava disponível há 11 horas, mas não há preocupação pela companhia de avisar previamente os passageiros e poupar o tempo deles

2- o processo de registro do extravio é lento (foram cerca de 20 minutos); quando finalizei o meu, umas 40 pessoas sem suas malas aguardavam na fila

3- um número de protocolo é fornecido, o funcionário da AA afirma que é possível acompanhar pela Internet o trajeto das malas perdidas: o tal sistema é básico, nenhuma informação relevante está disponível, não tem utilidade


4- liguei para a Central da AA no Brasil no dia seguinte: a informação prestada indicava que as malas ainda estavam em Dallas, não tinham sido embarcadas no voo seguinte para o Brasil; reclamei muito e a resposta foi: o prazo é de 05 dias úteis, portanto, eles estavam dentro do prazo

5- liguei 48 horas depois e a resposta da AA foi a mesma: a devolução ainda estava dentro do prazo

Depois disso tudo, resolvi recorrer às mídias sociais e postei uma reclamação na página da AA no Facebook, que foi rapidamente respondida: as malas seriam entregues o mais rápido possível

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06 horas depois da minha investida no Facebook, “milagrosamente”, as malas chegaram na minha casa; as etiquetas indicavam que elas vieram sim para o Brasil no 1º voo: elas estavam no Rio há mais de 36 horas!!!!!!

Resumo: a AA não tem preocupação alguma em ser eficiente, não tem compromisso em te entregar as malas de acordo com seu voo e demonstra total incompetência na gestão das malas extraviadas. Não ter um sistema de rastreamento das bagagens minimamente eficiente em 2015, com a quantidade de tecnologia disponível, é inacreditável.

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